Testanrufe als Inbound Check
Unsere Testpersonen führen Anrufe nach einem abgestimmten Anruf-Leitfaden in Ihrem Call Center, bei Verkaufspersonen bzw. Kundenbetreuer:innen durch.
Sie
- stellen Fragen zu verschiedenen Fachthemen bzw. äußern sich mit Anliegen innerhalb definierter Szenarien (z.B. Kaufberatung, Beschwerden).
- notieren die Antworten auf die definierten Fragen.
- erfassen und bewerten sonstige Informationen.
- protokollieren und bewerten jedes Telefonat auf Basis eines definierten Checkbogens.
- senden den ausgefüllten Checkbogen auf Wunsch direkt nach Abschluss des Mystery Calls an Ihre Call Center- bzw. Verkaufs- oder Serviceleitung.
Mystery Calls als Outbound Check
Im Rahmen der Outbound-Checks messen wir die telefonische Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen und bewerten die telefonische Antwortqualität. Instruierte Testpersonen warten beim Outbound-Mystery Call auf einen möglichen Anruf.
Sie
- erfassen den Zeitpunkt des Anrufes.
- erfassen, ob die Agents während des Gesprächs von Ihnen definierte Verkaufs- und Serviceaspekte ansprechen.
- bewerten die Gesprächsführung nach vorgegebenen Kriterien (inhaltliche Vollständigkeit, Durchführungsqualität …) auf Basis eines definierten Checkbogens.
Zu unserem Service gehört eine vollständige Ergebnisauswertung aller Testanrufe. Alle Checkkriterien bzw. Bewertungsfaktoren werden indexiert und skaliert. Benchmarkgrößen werden ermittelt. Sie erhalten ein Reporting mit
- kompletter Ablaufdokumentation der Calls inkl. Anrufzeiten und Anrufdauer.
- Einzelergebnissen inkl. Zeitreihenvergleichen.
- Ergebniskonsolidierung und Managementinformation in Power Point.