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Mystery Shopping

Definition Mystery Shopping

Mystery Shopping (Deutsch: Testkauf) ist eine Methode der Marktforschung und ist ein Teil der Mystery Research zur Bewertung des Kundendienstes und des gesamten Kundenerlebnisses in einem Unternehmen. Dies geschieht in der Regel durch die Entsendung eines „Mystery Shoppers“ – einer Person, die sich als Kunde ausgibt, um mit den Mitarbeitern zu interagieren, die Servicequalität zu bewerten und ggf. detailliertes Feedback zu geben. Mystery Checks sind ein wertvolles Instrument, um Bereiche zu ermitteln, in denen Mitarbeiter zusätzliche Schulungen benötigen oder in denen die Kundenzufriedenheit verbessert werden und die Kundenbindung gestärkt werden kann. Testkäufe können aber z.B. auch dazu verwendet werden, die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu überprüfen, Marktpreise (sog. Transaktionspreise) zu erheben…

Das Bild illustriert die Definition Mystery Shopping durch die Darstellung von potenziellen Kunden.

Mystery Research ist universell einsetzbar

Mystery Shopping kann in allen Kommunikationswegen eingesetzt werden:

Omnichannel Mystery Shopping

Mit unseren ausgefeilten Mystery Shopping-Studien und unserer breiten Feldorganisation testen Sie, ob das Kundenerlebnis an Ihren Marken-Touchpoints und die Customer Journey Ihrer Customer Experience Strategie entspricht. Wir zeigen auf, wie Sie und Ihre Vertriebs- bzw. Servicepartner sich kontinuierlich verbessern können.

Customer Experience Transparancy

Kundenerlebnis-Monitoring

Omnichannel Mystery Shopping

Mystery Shopping generiert Customer Experience Transparancy
Digital
  • Web Check
  • Mystery Chat
  • Digital Sales Check
Telephone
  • Mystery Call
  • Call Center Check
  • Telephone Sales Check
Mix
  • Customer Journey Check
  • Customer Experience (CX) Check
  • Mixvarian
Onsite
  • Sales Check (Beratung, Verkauf)
  • Store Check (Marke, Sauberkeit)
  • Product Check (Verfügbarkeit, Display)
  • Price Check (Auszeichnung, Angebot)
  • Aftersales Check (Umtausch, Reklamation, Service, Beratung, Preis, Reparatur)
  • Special Check (Jugendschutz, Ehrlichkeit, Brand Protection / Graumarkt)
  • Mystery Guesting (Hotel, Gastronomie)
  • … weitere individuelle Checkvarianten
Durchführung
  • Mystery Check verdeckt
  • Mystery Check plus Feedback
    • Audio
    • Persönlich
    • Telefonisch
    • Videomeeting
  • Mystery Check plus Coaching
  • Audit
    • Sales
    • Service
    • Realer Kauf

Kundenerlebnis-Mystery Checks realisieren wir in allen Varianten in allen wichtige Branchen in EMEA.

Mystery Shopping - Wann wurden die ersten Testkäufe durchgeführt

Eine kurze Geschichte des Mystery Shoppings

Die ersten dokumentierten Mystery Checks fanden bereits in den 1930er (z.B. JW Marriott, Mystery Guesting) und 1940er Jahren (z.B. WilMark, Integritäts-Tests) statt. Ab den 1970er Jahren werden Testkäufe von einer schnell steigenden Anzahl von Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen eingesetzt, darunter

  • Einzelhandel (z.B.: Kleidung, Lebensmittel, Automobil…),  
  • Gastgewerbe, 
  • Gesundheitswesen, 
  • Banken und Finanzdienstleister (z.B.: Kreditkarten, Versicherungen, Baufinanzierung…) 

Obwohl Mystery Shopping in der Vergangenheit hauptsächlich im B2C Bereich eingesetzt wurde steigt die Zahl der B2B-Testkäufe kontinuierlich.