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Mystery Mail/Web Check (E-Mail-/Onlineanfragen für Verkauf und Service)

Reagiert Ihr Verkauf/Service auf E-Mail- bzw. Onlineanfragen? Wie hoch sind Reaktionsquote und Reaktionsgeschwindigkeit? In welcher Reaktionsqualität werden Anfragen von Interessenten und Kunden beantwortet?

Im Rahmen des Kaufentscheidungsprozesses gewinnt die Informationsbeschaffung der Interessenten im Internet eine immer größere Bedeutung. Interessenten informieren sich über Marken und Produkte und konfektionieren im Internet die Produkte ihrer engeren Wahl. Im Zuge des web-basierten Informationsverhaltens erfolgt die erste Kontaktaufnahme der Interessenten zum stationären Händler häufig per E-Mail oder per Onlineanfrage von der Hersteller- bzw. Händlerwebsite. Damit entscheidet oft schon der Besuch der Website und der Umgang der Verkäufer mit E-Mail- und Onlineanfragen über den späteren Verkaufsabschluss. Die Geschwindigkeit und Art und Weise, mit der Hersteller und Handel auf Interessenten- und Kundenanfragen reagieren und wie die einzelne Akteure Kunden und Interessenten online betreuen, wird zum Erfolgsfaktor im Wettbewerb um den Kunden.

Mit ausgeklügelten Anfragemethoden misst FREITÄGER die Reaktionsgeschwindigkeit und die Reaktionsqualität Ihres Verkaufs und Ihres Service.

Web-Check

Wir prüfen die Online-Lokalisierung Ihres Unternehmens und Ihrer Verkaufs- und Servicepartner, identifizieren und bewerten die angebotenen Kontaktalternativen.

Inhalte und Typen der Testanfragen

Die Testanfragen betreffen die für Kunden/Interessenten üblichen Themen aus den Geschäftsfeldern Verkauf, Aftersales und Service. Gemeinsam mit Ihnen wird ein Set von Anfragetypen abgestimmt, das im Lauf der Studie zum Einsatz kommt, aber auf Basis aktueller Themen (z.B. Produkteinführungen) flexibel variiert werden kann. Die Anfragen werden zielgruppenbezogen individualisiert, so dass Händlerketten und Filialbetriebe differenziert von unterschiedlichen Testkunden und mit unterschiedlichen Themen angesprochen werden.

Versand der Testanfragen

Unsere Systeme erlauben das zeitversetzte Versenden von Anfragen einer Welle, z.B. Versand in mehreren Wellen nach einigen Stunden, Tagen, Wochen. Die Anfragen werden wenn möglich mit personalisierter Anrede versandt. Sie enthalten einen individuellem Betreff und individuelle Anfragetexte. Es erfolgt eine exakte Protokollierung der Versendung der Anfragen.

Checkbogen und Qualitätskennzahlensystem

Der Check der Antwortgeschwindigkeit und -qualität erfolgt auf Basis von nach Anfragetyp differenzierten und mit Ihnen abgestimmten Checkbögen. Ein Checkbogen besteht aus objektiven Ja-/Nein-Fragen mit Kommentarfeldern. Die Checkpunkte werden mit Qualitätskennzahlen gewichtet und bepunktet, so dass die Einzelergebnisse verglichen und für ein Händler-Rating genutzt werden können.

Speicherung und Archivierung der Testanfragen und Reaktionen

Die erhobenen Ergebnisse pro Verkaufs-/Serviceeinheit sind Grundlage für eine Bewertung der Verkaufs-/Serviceleistung und müssen deshalb exakt, absolut valide und 100% dokumentiert sein. Verbindliche Aussagen zu Checkergebnissen sind mit unseren Daten- und Dokumentionssystemen jederzeit möglich. Empfangene Reaktionen auf die Testanfragen werden auf dem FREITÄGER Dateiserver archiviert.

Reporting

Das Projektreporting besteht aus folgenden Bausteinen:

  • Ergebnisreport pro Check
  • Managementreport pro Checkwelle mit Checkergebnissen pro Anfragetyp und mit Häufigkeitsanalysen nach verschiedenen Aggregationsebenen (z.B. Bund, Region, Gebiet, Händler, Verkäufer), Rankings und Handlungsempfehlungen.
Reklamationsprozess (Option)

In größeren Studien bieten wir Ihnen und Ihrem Verkaufs- und Servicepartnern einen fixierten Reklamationsprozess an, nach dem Reklamation von Checkergebnissen

  • bearbeitet (definierte Bearbeitungszeiten),
  • geprüft (definierte Prüfroutine),
  • entschieden (FREITÄGER Empfehlung, Entscheidung durch Auftraggeber),
  • umgesetzt und
  • beantwortet werden.
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