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Mystery Call, Call Center Check (In-/Outbound)

Wie hoch ist die Fachkompetenz Ihrer Call Center Agents? Führen die Agents die Telefonate nach Ihren Vorgaben und Leitlinien? Wie freundlich werden potentielle Kunden am Telefon behandelt? Wird die Verkaufspsychologie genutzt? Welche Einstellungen haben die Agents zu Ihrem Produkt? Werden Leads nachverfolgt?

FREITÄGER bewertet die Gesprächsqualität Ihres Call Centers und liefert Hinweise für weitere Verbesserungen. Wir führen In- sowie Outbound Checks durch.

Inbound Check

Unsere Testanrufer führen Anrufe nach einem abgestimmten Anruf-Leitfaden in Ihrem Call Center durch. Sie

  • stellen Fragen zu verschiedenen Fachthemen bzw. äußern sich mit Anliegen innerhalb definierter Szenarien (z.B. Beschwerden).
  • notieren die Antworten des Callcenter-Agent auf die definierten Fragen.
  • stellen den Namen des Agent fest.
  • erfassen und bewerten sonstige Informationen.
  • protokollieren und bewerten jedes Telefonat auf Basis eines definierten Checkbogens.
  • senden den ausgefüllten Checkbogen auf Wunsch direkt nach Abschluss des Testanrufs an Ihre Call Center Leitung.
Outbound Check

Im Rahmen der Outbound-Checks messen wir die telefonische Reaktionsgeschwindigkeit Ihrer Mitarbeiter auf Anfragen und bewerten die telefonische Antwortqualität. Instruierte Mystery Shopper warten auf einen möglichen Anruf. Sie

  • erfassen den Zeitpunkt des Anrufes.
  • stellen den Namen des Agent fest.
  • erfassen, ob die Agents während des Gesprächs von Ihnen definierte Aspekte ansprechen.
  • bewerten die Gesprächsführung nach vorgegebenen Kriterien (inhaltliche Vollständigkeit, Durchführungsqualität …) auf Basis eines definierten Checkbogens.

Alternativ zu Checks durch Mystery Shopper kann das Service Monitoring Ihres Call Centers auf der Basis von Gesprächsmitschnitten erfolgen, die repräsentativ erstellt bzw. zu unserem Call-Recorder geroutet und von uns aufgezeichnet werden. Ihr Vorteil:

  • Es handelt sich um reale Kundengespräche und keine nachgestellten Fälle.
  • Die Gespräche werden mit Einwilligung des Kunden, aber ohne Kenntnis des Agents aufgezeichnet.
  • Anhand der Gesprächsaufzeichnung kann eine viel detailliertere Gesprächsauswertung erfolgen.
  • Gesprächsauswertung ist transparent und nachvollziehbar.

Zu unserem Service gehört eine vollständige Ergebnisauswertung aller Checks. Alle Checkkriterien bzw. Bewertungsfaktoren werden indexiert und skaliert. Benchmarkgrößen werden ermittelt.

Sie erhalten ein Reporting mit

  • kompletter Ablaufdokumentation der Erhebung
  • Einzelergebnissen inkl. Zeitreihenvergleichen
  • Ergebniskonsolidierung und Managementinformation in Power Point.
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